Yeni mali yıl sonuçlarınızı değerlendirir misiniz?
Vodafone, Türkiye’nin ve kendi sektörünün geleceğine duyduğu inançla yatırımlarını sürdürmektedir. Nisan 2024 ile Mart 2025 arasında gerçekleşen mali yıl sonuçlarına göre, servis gelirlerimiz 101,8 milyar TL seviyesine ulaştı. Bu dönemde toplamda 19,1 milyar TL yatırım gerçekleştirerek ülke ekonomisine ve dijitalleşmeye önemli katkılarda bulunduk. Mobil abone sayımız 25,2 milyon, sabit genişbant abone sayımız ise 1,4 milyon olarak kaydedildi. Faturalı abone sayımız 20,7 milyona kadar yükseldi. Vodafone Yanımda ve Online Self Servis gibi dijital platformlarımızı kullanan aylık aktif müşteri sayımız 18 milyona çıkarken, bu kullanıcıların toplam aylık etkileşim sayısı 440 milyon oldu. Mali yılımızda müşterilerimizin toplam mobil veri kullanımı 4.960 petabayt olarak gerçekleşti. Aynı dönemde dijital servisler alanında önemli adımlar attık; yeni nesil mobil finans çözümümüz Vodafone Pay ile 9,2 milyon kullanıcıya ulaştık. Ayrıca, kişisel dijital asistanımız TOBi; aylık 9 milyon tekil kullanıcı sayısına ve 30 milyon sohbet sayısına erişti.
“500’DEN FAZLA İYİLEŞME AKSİYONUNU HAYATA GEÇİRDİK”
Günümüzde müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli. Bu konuya yaklaşımınızı öğrenebilir miyiz?
Müşteri deneyiminin kalitesi, kurduğumuz tüm etkileşimlerin içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla şekillendirilmesine bağlıdır. Müşteri, çalışan ve ekosistem bileşenlerinin bir araya geldiği çok yönlü bir süreç olduğunun bilincindeyiz. Bu çerçevede, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim sunmak yerine, onların ihtiyaçlarını gözeten ve hatırlanan deneyimler sağlamaya odaklandık. Rekabet koşullarına ayak uydurabilen, müşteri odaklı bir kültürel dönüşüm hedefledik. Bu süreçte, şirket genelinde 500’ün üzerinde iyileştirme eylemi gerçekleştirdik. Bu faaliyetler, 2022’den bu yana müşteri memnuniyeti anketlerinde 32 puanlık bir artış sağladı.
“MÜŞTERİLERİMİZİN AŞIM YAPMAMASI İÇİN ELİMİZDEN GELENİ YAPIYORUZ”
Bu dönüşüm yolculuğunun müşterilerinize yansıması nasıl oldu?
Bu dönüşüm sürecinden müşterilerimize de fayda sağladığımızı söyleyebiliriz. Müşterilerimize, Vodafone’da yeni bir dönemin başladığını duyuruyoruz. Onlara iyi bir deneyim sunmayı taahhüt ediyor, herhangi bir olumsuz durumda durumu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize sunduğumuz yenilikler kapsamında “Memnuniyet Merkezi” adında bir iletişim rotası geliştirdik. Müşterilerimizin aşım yaşamamaları için çeşitli önlemler alırken, yine de aşım gerçekleştirdiklerinde ilk aşım ücretini iade ediyoruz. Ayrıca, 2025’e girerken, onlarla yıllarını kutlamak amacıyla “Yılların Vodafone’lusu” kampanyası düzenledik ve 100 GB’a kadar mobil internet hediyesi ile Vodafone FLEX üzerinden seçili teknolojik ürünlerde %15’e varan indirim sunuyoruz. Her müşteri bizim için değerlidir ve farklı ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bu çerçevede, 65 yaş üstü bireyler için “Süper65” ve 16 yaş altındaki çocuklar için “İlk Hattım” tarifeleri oluşturulmuştur.
